En este tercer módulo vamos a tratar temas muy interesantes sobre el propósito, misión y visión para cualquier despacho de administración de fincas.
Hablaremos mucho de Marketing y marca personal, de la experiencia del cliente, de técnicas de comunicación, e incluso de los modelos de negocio.
Pero antes de empezar a construir toda esta estrategia, tenemos que hacernos una importante pregunta:
¿Sabes cual es propósito, misión y visión par tu despacho?
Propósito: «Es la razón de existir de una organización, el porqué haces las cosas».
Misión: «Es lo que haces para alcanzar tu propósito en un periodo de tiempo».
Visión: «Es la realidad que le gustaría ver a la empresa en torno al mundo, sus clientes y ella misma».
Si no se te ocurre que contestar a estas preguntas, te animo a que lo hagas lo antes posible, ya que si no tienes claros estos conceptos, va a ser muy complicado montar una estrategia o unos objetivos con los que tanto tú, como tus empleados, os podáis identificar.
Por ejemplo en Fynkus tendríamos lo siguiente:
Nuestro propósito es “Mejorar la vida en millones de comunidades, así como inspirar a otros a hacerlo también”.
Nuestra misión es convertirnos en la aplicación de gestión más sencilla y eficaz para los administradores de fincas.
Nuestra visión es que todos los administradores de fincas mejoren su calidad de vida y su competitividad con nuestra aplicación.
Y si nos ponemos en la piel de un Administrador de fincas podríamos tener algo parecido a esto:
Propósito: Mejorar la calidad de vida y la economía de los vecinos de las comunidades de propietarios de mi población.
Misión: Administrar un volumen suficiente de comunidades de propietarios, con unos buenos honorarios, para poder ofrecer unos estándares de calidad y servicio excelentes.
Visión: Trabajar en un despacho de administración de fincas rentable con salarios altos y jornada flexible, en el que el buen ambiente de trabajo y el excelente trato con el cliente, sean su seña de identidad
Propósito
El tema del propósito es crucial y te puedo asegurar que muchos administradores de fincas pasan años y años trabajando 10 horas al día y nunca se han planteado algo tan sencillo como
¿Por qué se están dedicando a esta profesión y no a otra? o ¿Qué les llena de lo que hacen en su día a día?
Cuando definas tu propósito no pienses solo en ti, ya que ese propósito va a ser la columna vertebral a la que tanto tú como tus empleados, os vais a agarrar cuando tengáis que tomar una decisión importante.
Por ejemplo, vamos a poner el caso de un despacho de administración de fincas que tenga el propósito que hemos mencionado anteriormente, que os recuerdo que era: “Mejorar la calidad de vida y la economía de los vecinos de las comunidades de propietarios de mi población.”
Y un día un primo vuestro os propone que metáis publicidad en vuestras comunidades para promocionar su tienda de muebles.
En ese momento te sabe mal, ya que hace unos años te hizo un favor importante y a parte te llevas muy bien con ese primo, pero como eres un buen profesional enseguida recurres al propósito y te preguntas a ti mismo:
¿Este servicio va a mejorar la calidad de vida y la economía de los vecinos de mis comunidades?
Pues seguramente en este caso la respuesta sea que no y por tanto deberías de ser coherente con tu propósito y demostrarlo así a tus empleados, negándote a esta oferta por muy mal que te sepa.
Quizá este sea un ejemplo muy claro, pero la idea que quiero transmitir, es que el propósito es lo que nos va a alinear a todos en el despacho.
Es lo que al final marcará un criterio único para tomar decisiones en las comunidades que administramos o para invertir en mejoras en el despacho como en herramientas informáticas o en formación a los empleados, o para contratar a más gente en la organización.
Ese propósito debería de estar colgado en algún lugar del despacho, para que este en la mente de todos los integrantes de vuestro equipo.
Misión
La misión es algo que ya casi se puede tocar, es el CÓMO y nos sirve de base para fijar nuestros objetivos.
En nuestro ejemplo, la misión era “Administrar un volumen suficiente de comunidades de propietarios, a unos buenos honorarios, para poder ofrecer unos estándares de calidad y servicio excelentes”.
Así que los objetivos que nos planteemos para los próximos 3 años o 5 años, necesariamente han de ser coherentes con esa misión. Todo lo que NO nos lleve a esa situación, no podemos ni siquiera planteárnoslo .
Esto sería una incoherencia que confundiría al resto de miembros del despacho y lo peor de todo sería engañarnos a nosotros mismos.
Siguiendo con nuestro ejemplo,
Si queremos tener unos honorarios altos y ofrecer mucho servicio, no podemos crecer a base de comunidades que nos quieren solo por unos honorarios bajos. Estas comunidades, en nuestro ejemplo, solo te van a ser útiles los primeros años y vas a tener que dejarlas si no aceptan unos honorarios más altos en unos años y para eso tendrás que demostrar lo que vales primero.
Si tu misión era ”Unos buenos honorarios, para poder ofrecer unos estándares de calidad y servicio excelentes”, enfócate en las zonas de tu población y en qué tipo de comunidades te van a permitir tener en tu cartera estas comunidades, así que deberemos de acercarnos poco a poco a una tipología de comunidades que valoran un buen servicio por encima del coste de nuestro servicio.
Cuando empiezas, es complicado competir con los mismos honorarios que otros administradores ya implantados y con experiencia, pero en el momento que demuestres lo bien que haces las cosas, el boca a boca te permitirá captar comunidades en las que directamente solicitarán tus servicios y los honorarios quedarán en un segundo plano, por tanto tienes que resistir y tener confianza en ti mismo.
Sé que esto último no es fácil y va a ser muy tentador decir a todas las comunidades que sí o incluso coger comunidades grandes a unos honorarios muy bajos, pero esto no hará más que desviarte de tu misión.
Hemos argumentado el ejemplo de los honorarios altos, pero por supuesto es totalmente legítimo tener una cartera con comunidades con honorarios bajos que no exijan mucho servicio y dedicación por nuestra parte.
De hecho hay despachos muy grandes o incluso franquicias que optan por coger mucho volumen y ofrecen un servicio mínimo y muy estandarizado con unos honorarios bajos y son enormemente rentables. ¿Cómo lo hacen?
- Con unos procedimientos muy claros y estudiados y aprovechando sus economías de escala, centralizando y externalizando ciertas tareas comunes de varios despachos y porqué no decirlo, ofrecen otros servicios como inmobiliaria, seguros o servicios jurídicos.
Y ahora te preguntarás, en este segundo ejemplo, ¿Estos despachos rechazan comunidades con honorarios altos? Pues seguramente no, pero lo que seguro que hacen es dejar muy claro desde el inicio hasta dónde llegan sus servicios y de ninguna de las maneras se salen de sus procedimientos.
Visión
Por último vamos con la Visión, que es lo que te va a motivar tanto a ti como a tus compañeros a llegar al objetivo. Sería algo así como visualizar lo que quieres ser de mayor,
- ¿Cómo te ves en tu día a día?
- ¿En qué tipo de oficina y en qué zona?
- ¿Con qué horario, con qué tipo de tareas, con qué salario?
Ni que decir tiene que esta Visión ha de ir acorde con tu propósito y con tu misión, en pocas palabras, ha de ser alcanzable con la misión que te has propuesto y ha de ser coherente con tu propósito de organización.
En nuestro ejemplo nuestra visión era la siguiente: «Trabajar en un despacho de administración de fincas rentable con salarios altos y jornada flexible, en el que el buen ambiente de trabajo y el excelente trato con el cliente, sean su seña de identidad»
Fijaos que a esta visión de despacho podríamos haber llegado también con otras misiones distintas, el cómo llegamos a esta visión no tiene que ser lo mismo para ti que para otro compañero administrador de fincas.
Lo importante es que esa visión nos motive a todos a seguir cumpliendo objetivos y a mejorar día a día. Quizás algunos estéis pensando que la de arriba se trata de una Visión romántica que no se ajusta a la realidad del día a día y que es imposible tener todas esas cosas en el mismo despacho.
Esto de la Visión va de tener fe en que puedes conseguirlo, pero si ya estás poniendo en duda que puedas llegar algún día a tu Visión, ya te adelanto que va a ser muy difícil que lo consigas.
A parte la visión te la montas tú, es tu palanca de motivación, es aquello a lo que te aferras cuando estas desmotivado o te han cesado en una comunidad en la que pensabas que iban a valorar tu esfuerzo.
¡Tú eliges tu visión! Piensa en que esta visión ha de ser compartida por el resto de tu equipo y también les ha de motivar a ellos.
Volviendo a nuestro ejemplo, si te fijas bien todo tiene cierta coherencia y aunque nos hayamos puesto el listón muy alto, todo tiene que ver con lo mismo.
Si apostamos por unos honorarios altos y tenemos todo muy bien organizado con procedimientos muy claros y trabajados (recuerda que todo esto lo explicamos en el primer módulo de este curso de administrador de fincas) y tenemos un equipo super productivo (de nuevo recordarte que el tema de la productividad y mejorar día a día fue nuestro segundo módulo del curso que te mencionaba antes). ¡Por supuesto que vamos a terminar pagando salarios altos a nuestro equipo!
En primer lugar, nos harán ganar mucho dinero y en segundo lugar, otra manera de fidelizarlos es ofrecerles la posibilidad de conciliar su vida laboral y personal a través de una jornada flexible en la que puedan trabajar también en remoto y ni tengan que estar calentando la silla horas y horas en el despacho. Esta situación nos lleva a tener un equipo contento, motivado y tener un buen ambiente laboral donde nosotros también estemos a gusto, que al final es de lo que se trata.
Y por último, ¿crees que el cliente no percibe todo esto?
Por supuesto que el cliente, el centro de nuestra estrategia, ve como tu despacho funciona como un reloj. Un empleado que te atiende con una sonrisa es algo que se nota incluso por teléfono y encima, al cliente, se le atiende con cariño cuando lo necesita y esta será tu seña de identidad.
Todo tiene sentido, ¿verdad? Como ves es más fácil tenerlo todo, que tener solo una parte de nuestra visión. De hecho, quítale a la Visión los buenos salarios, la flexibilidad laboral, el buen ambiente de trabajo o la excelencia en el trato al cliente y verás cómo si una falla, el resto es prácticamente imposible tenerlo.
Para nosotros, todo esto solo es posible conseguirlo con un equipo cohesionado y comprometido que, gracias a la alta productividad y a seguir escrupulosamente unos procedimientos consensuados entre todos, puede hacer realidad esta visión.
Vamos a suponer que ya tienes bien descrito tu propósito, tu misión y tu visión (recuerda que esta descripción ha de ser breve y fácil de recordar), tendrás que revisar al finalizar el año si cabe realizar algunos ajustes a estas descripciones. Piensa que, tanto nosotros a nivel personal, como la organización y nuestro entorno, va a cambiar. Por tanto, esto ha de ser revisable cada cierto tiempo, pues una vez tengamos este super documento y lo hayamos colgado en el despacho para que todo el equipo lo tenga grabado a fuego en su cabeza y empiecen a interiorizarlo en sus hábitos, estamos en condiciones de ir un poco más allá y profundizar en los valores de la organización que definan la cultura de la empresa.
Cultura Corporativa
El éxito de una empresa depende de muchos factores, y uno de los más importantes es su cultura corporativa: aquello que nos hace únicos, un intangible que retrata nuestros valores y hábitos. Se trata, en definitiva, del ADN de tu empresa, aquellos comportamientos, rutinas, formas de trabajar y de relacionarse que caracterizan el día a día en la oficina.
Hace unos años escuche una definición de cultura que se me quedó grabada:
“La cultura era aquello que se quedaba en la empresa cuando el jefe se iba”
Y es que la cultura es lo que va a dar una identidad a tu despacho, tanto desde dentro, como desde fuera y te hará distinto al resto de administradores de fincas de tu entorno. Aunque no lo creas, todos los despachos de administración de fincas tienen “una cultura”, pero prácticamente ninguno se ha molestado en pararse a pensar en sus pilares, que no son otros que los valores que la definen.
Llegados a este punto, es mucho más sencillo pensar en tus valores (qué es algo más abstracto) cuando tienes tu propósito, misión y visión ya claros. Aquí, más que nunca, se trata de que todo tenga una coherencia y el círculo se cierre.
Valores
Tus valores no pueden ser palabras huecas, calcadas de otras empresas que no tienen nada que ver contigo y con lo que demanda el sector de la administración de fincas. Esto no va de decir palabras bonitas, sino de creérselas y de orientarte hacia tu propósito y visión. Vamos a empezar por tener 3 o 4 valores como mucho. No caigas en la tentación de abarcar tanto que al final no se sepa muy bien qué estilo de administrador eres.
Volviendo a nuestro despacho ficticio, se me ocurren los siguientes valores que no solo reflejan lo que queremos ser, sino también lo que nuestros clientes esperan de nosotros.
En primer lugar elegiría la CONFIANZA, como el valor sobre el que se basa esta profesión. En mi opinión, el Administrador de fincas es esa persona en la que confiamos algo tan importante como el lugar en que vivimos con nuestras familias. En el momento que perdemos esa confianza, se pierde al cliente, pero si nos la ganamos, la comunidad nos será fiel durante mucho tiempo.
La confianza hay que ganársela y no debe ser algo solo de puertas para fuera, sino que dentro del despacho, tu equipo ha de confiar en que vas a cumplir tus compromisos como líder, al igual que tú has de confiar en que ellos cumplan con su trabajo conforme a lo pactado. Esa confianza va a permitirte, entre otras cosas, tener un buen ambiente de trabajo, permitir una flexibilidad laboral en tu despacho y que tus clientes confíen en que te vas a esforzar en resolver una incidencia que acaban de comunicarte.
El segundo valor acorde con nuestra misión y visión sería la MEJORA CONTINUA. Si queremos ir como un reloj en el despacho y poder ofrecer una calidad de servicio y una atención excelente a nuestros clientes, no queda otra opción que garantizar la calidad de todo lo que hacemos a través de un proceso constante de mejora continua.
La mejora continua se centra en eliminar todas las actividades y operaciones en nuestro despacho que no añaden valor a los clientes. La mejora continua, por tanto, es el conjunto de acciones dirigidas a obtener la mayor calidad posible de los servicios y procesos de nuestra organización. Un despacho que no tenga en mente que debe adaptarse al entorno y a las necesidades de sus clientes que, por cierto, también van cambiando, va a tenerlo muy complicado.
Pero es más, a parte de buenos salarios y jornadas de trabajo flexibles, debemos ofrecer algo más a nuestro equipo, que sientan que el despacho va a más, que se lo crean y se sientan orgullosos de trabajar en una organización que se esfuerza en hacer las cosas mejor día a día.
Y como último argumento para poner la mejora continua en nuestro Top ranking de valores, es que la formación de los empleados también forma parte de esta mejora continua. Si tanto tú como tu equipo no os formáis y estáis al día de lo que ocurre en el sector, os vais a quedar estancados y la productividad irá cayendo poco a poco.
Establece un plan de formación consensuado con tu equipo. Empieza por algo sencillo, por ejemplo estos videos de Fynkus y luego los comentáis en equipo para aplicar lo que consideréis. En los colegios profesionales encontrarás también mucha formación relacionada con el sector y, ¿por qué no? hay otras habilidades que igual no tienen relación directa con la profesión y también pueden formar parte de tu plan de formación: se me ocurren Idiomas, formación en metodologías ágiles, manejo de redes sociales, hablar en público, o manejo de ciertas aplicaciones.
Vamos con el tercer valor, que consideramos fundamental en cualquier despacho de administración de fincas, LA CERCANÍA. Entendamos por cercanía un concepto más amplio que el tener el despacho físicamente cerca de las comunidades. Cercanía en el negocio de la administración es algo mucho más profundo y tiene más que ver con cosas como:
- Ser fáciles de contactar.
- Adaptar nuestra manera de comunicar a cada cliente.
- Empatizar con los problemas de nuestros clientes.
Como ves, esto no es un valor cualquiera, es un super valor. Si te alejas de las necesidades de tu cliente y pierdes la comunicación y el vínculo con la comunidad, te aseguro que será muy complicado dedicarte a esta profesión.
En este sentido, la sociedad y nuestros clientes han cambiado mucho y si antes tener el despacho cerca de las comunidades era algo que se valoraba mucho, hoy en día ha pasado a un segundo plano, sobre todo en las ciudades, donde la mayoría de los propietarios de tus comunidades ni se les pasa por la cabeza salir del trabajo antes y pillarte en tu horario de oficina para aclarar o decirte algo que lo pueden hacer perfectamente desde su móvil.
Aquí la tecnología juega un papel fundamental y te ayudará a estar más cerca de tus clientes. Por ejemplo, a través de una APP para comunicarte incidencias en cualquier momento, consultar información de la comunidad o recibir notificaciones por parte del administrador.
A lo largo de este módulo, vamos a ayudarte a conectar con tus comunidades, adaptando tu página Web, tu discurso de ventas o gestionar tus redes sociales con el fin de ser cercano a tus clientes.
Y como cuarto valor en este despacho tenemos EL TRABAJO EN EQUIPO. Si señores, todo lo que hemos visto hasta ahora va a ser imposible si dentro de nuestra cultura de empresa no tenemos en lo más alto este valor.
Lo que va a hacer crecer nuestro negocio y lo que será el motor de nuestro despacho, no es lo bonita que tengamos la oficina o estar horas y horas delante de nuestros ordenadores o incluso, por qué no decirlo, nuestro fantástico software de administración de fincas… lo que va a acelerar nuestro crecimiento y nos permitirá ser más rentables, poder ofrecer calidad y ganarnos la confianza del clientes es que el EQUIPO TRABAJE COMO EQUIPO.
Ya os podéis esforzar todos dentro del despacho, que si al final como equipo no funcionáis, las cosas nunca saldrán como deben. Contar con un buen equipo no es fácil. Para empezar, las personas que lo integren han de complementarse y parecerse al mismo tiempo, así que, desde el proceso de contratación hay que tener esto en mente. Tienes que conseguir que todos tengan muy claro lo que se espera de cada uno y cuáles son sus funciones dentro del equipo.
¡¡Intenta ir más allá de tu despacho!! El equipo lo forman también proveedores habituales y algún presidente implicado. Y por último, tendrás que asumir el rol del líder y saber guiar y motivar a tu gente.
No te agobies, la buena noticia es que vamos a dedicar en un par de meses un solo módulo dentro de este curso de administración de fincas para ayudarte a impulsar el trabajo en equipo en tu despacho de administración de fincas.
Resumiendo, nos hemos quedado con estos 4 valores en nuestro despacho ficticio:
- CONFIANZA.
- MEJORA CONTINUA.
- CERCANÍA.
- TRABAJO EN EQUIPO.
Estos 4 valores van a ser los pilares de la cultura de nuestra empresa, que nos ayudarán a conseguir nuestro propósito y nuestra visión y, por supuesto, forman parte de nuestra misión.
¿Y qué otros ejemplos de buenos valores podrías tener en tu despacho?
- Transparencia.
- Esfuerzo.
- Innovación.
- Inclusión.
- Eficiencia.
En fin, lo importante es que esos valores te sirvan para definir tu cultura empresarial y formen parte de la identidad de tu despacho. Como he comentado anteriormente hay muy pocos administradores de fincas que se paran a pensar en estas cosas y se tiran años y años absorbidos por su trabajo sin tener una meta y una visión clara de lo que hacen. Así que, empieza por destacar y ser distinto y dedícale unas cuantas tardes o el fin de semana a pensar sobre todo esto … te garantizo que valdrá la pena.
Pues hasta aquí ha llegado nuestro capítulo de hoy, que como has visto ha sido algo denso pero necesario para avanzar en los siguientes capítulos de este módulo y destacar como despacho.
Hasta la semana que viene súper administradores.