La importancia de una buena Experiencia del Cliente para cualquier administrador de fincas.
Hay cientos de artículos que hablan sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, y es que este es uno de los pilares básicos en las empresas de hoy en día. Ryanair estudia al detalle todos los pasos a la hora de contratar un vuelo en su web, Starbucks ha destacado sobre el resto convirtiendo el acto de tomar café en toda una experiencia. O hasta una cadena de supermercados, como Mercadona, cuidan hasta el último detalle para que la experiencia de compra sea inmejorable.
En este sentido, los administradores de fincas hemos de ser conscientes de que brindar una buena experiencia a nuestros clientes a la hora de comunicarnos una incidencia, cuando quieran consultar su deuda o nos pidan un presupuesto para administrar su comunidad, será clave para diferenciarnos de otros administradores.
Muchas veces, cuando no nos contratan a nosotros en una comunidad, buscamos excusas rápidas como que el otro administrador ha tirado los precios, o que es amigo del presidente. Pero la verdadera razón es que le han dedicado tiempo a analizar y mejorar la experiencia del cliente en ese proceso llamado “buyer journey”.
¿Te has parado a pensar por qué nos sentimos más a gusto en un restaurante que en otros, o en una tienda de ropa determinada o por qué solemos ir a la misma peluquería? Todo se basa en esa experiencia del cliente, desde que entramos por la puerta hasta que pasamos por caja o incluso cuando queremos devolver algún producto o realizamos una reclamación.
Si vas a montar una estrategia de marca para diferenciarte y destacar sobre otros compañeros, tendrás que tomarte en serio todo esto de la experiencia del cliente, creando tu propio Customer Journey, que no son ni más ni menos que los recorridos que hacen nuestros clientes cuando interactúan con nosotros.
¿Te acuerdas de la sección de “Relaciones con los clientes” que teníamos en nuestro canvas de modelo de negocio, que ya construimos en el capítulo 2 de este Módulo?
Pues en este capítulo, vamos desarrollar precisamente esa parte, ayudándote con algún ejemplo, para mejorar las relaciones que tienes con los propietarios de tus comunidades.
El primer recorrido interesante a estudiar en el caso de un administrador de fincas será el que siga nuestro cliente potencia a la hora de querer contratar a un administrador de fincas.
Se trata de construir el proceso que sigue nuestro imaginario buyer persona desde que se le pasa por la cabeza cambiar de administrador hasta que acuerda en junta nombrar a otro administrador. Este proceso imaginario, será muy útil para detectar esos momentos clave que nos ayudarán a tener más posibilidades para conseguir la comunidad.
¿Ves lo importante que era tener un buyer persona antes de realizar este modelo de recorrido? Este Buyer Journey nos ha dado los puntos clave para saber dónde tenemos que poner el foco en el proceso de compra y qué oportunidades tenemos en cada etapa. Esto es, hacer las cosas con profesionalidad y no improvisar por el camino. Pues este mismo análisis lo tendrías que realizar con los distintos recorridos que realiza el propietario en su relación con tu despacho.
Ejemplos de puntos de contacto que has de analizar en tu Experiencia del Cliente:
- La experiencia del cliente desde que recibe la convocatoria hasta que recibe el Acta de la Junta de propietarios.
- La experiencia del cliente desde que comunica una incidencia o siniestro, hasta que se ha resuelto.
- La experiencia del cliente para saber cual es su deuda y proceder al pago de la misma.
- La experiencia del cliente para consultar un acta o un contrato o una factura de su comunidad.
Si lo piensas, ya puedes esforzarte en hacer las cosas bien durante todo el año, que si luego la experiencia del cliente no es buena o muy buena, los propietarios de tus comunidades no tendrán la percepción deseada de tu despacho. Esto no solo va de comunicar bien, sino de hacerles las cosas fáciles, intuitivas, ser transparente y, como no, ser cercano.
Esto es lo que nosotros pensamos que aplicaría al sector de la administración de fincas, pero lo más importante es que lo adaptes a tu buyer persona con el objetivo de brindar la mejor experiencia posible a tus clientes. Y es que, una buena experiencia hace que, en muchos casos, el producto o servicio pasen a un segundo plano.
Por poner un ejemplo, tu crees que repetirías en un restaurante o lo recomendarías porque el plato que te sirvieron ese día te gusto mucho o porque desde que entraste por la puerta hasta que saliste, te encontraste a gusto y cómodo cuando se dirigieron a ti por tu nombre mientras te acompañan a la mesa, la música de fondo, la decoración de la sala, como te sirvieron la comida y el vino, etc. De hecho la mayoría de restaurantes, hoteles y aerolíneas están más preocupados por medir su experiencia del cliente que el producto que realmente nos ofrecen.
Por eso es necesario que analices lo que hace tu Buyer persona cuando se relaciona contigo, ya que, la sensación con la que se quede, determinará que cuando se hable de tu gestión, tenga muy claro qué decir y, a su vez, será la palanca para que te recomienden a familiares o amigos.
Y hablando de esto de las recomendaciones, ¿te suena lo de las encuestas NPS o Net Promoter Score?
Pues son esas encuestas que te hacen ciertas compañías cuando cuelgan tu teléfono o al realizar una compra por internet o tras comer en un restaurante, en las que te hacen una sola pregunta, que en nuestro caso sería: ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestro despacho de administración de fincas a un amigo o compañero? Y el usuario ha de escoger un número entre el 1 y el 10.
Bueno, pues este tipo de encuestas fáciles de responder, tienen precisamente el objetivo de medir esa experiencia del cliente, así que imagínate lo importante que es.
Desde Fynkus nos gustaría saber tu feedback del capitulo de hoy y para hacer honor a todo lo que hemos hablado déjanos en los comentarios un número del 1 al 10 siendo 1 la nota más baja y 10 la más alta a la pregunta de:
¿Con qué probabilidad recomendarías nuestro curso a un amigo o compañero también administrador de fincas?